L’aideの事務員Sです。
ビジネスの合間のブレークタイムに4つのSTEPであなたのIT不安をちょっと解消するをテーマに発信していきます。
【STEP.１】
基本的なITリテラシーを身につけることで「はじめの一歩」を不安なく踏み出すIT実践豆知識をご紹介します。
「顧客満足度（CS）」といった言葉を聞いたことがありますか？自社のサービスがどのくらい顧客の期待に応えられているのかを知りたいと思ったことはありませんか？
「顧客満足度（CS）」を調査する方法は様々ありますが、今回は、調査のための「アンケート」がテーマです！！
どうやって「アンケート」を作成したらいいかわからない方や、不安で実施に踏み出せなかった方のために、Googleフォームを活用したアンケート作成の方法や設問の設定方法、注意点なども交えてお伝えしていきます！
「顧客満足度（CS）」の観点を基準に自社のサービス向上に活かせるアンケートの取り方を一緒に考えていきましょう！
アンケート実施の「はじめの一歩」を踏み出す時のサポートにご活用いただけたら幸いです。
目次
１．顧客満足度について考えよう💡
自社の商品やサービスの「提供価値」が、利用者に「どの程度満足されているか？」といった情報は、企業ならば、常に気にかけておきたい情報です。「顧客からのニーズがあってこそ」の「モノ」や「サービス」です。
「顧客満足度（Customer Satisfaction）」（カスタマー・サティスファクション）は、「CS（シーエス）」とも呼ばれ、企業「モノ」や「サービス」の「提供価値（Value Proposition）」(ヴァリュー・プロポジション)が、顧客の「期待値（Expected Value）」（エクスペクテッド・ヴァリュー）に、どの程度応えているかを定義する用語で、数値的な指標によって量る「満足度」のことです。
顧客は「モノ」や「サービス」を買っていると思われがちですが、実際は、購入の先にある「満足」という「価値」を買っているという風に考えられます。つまり、「モノ」や「サービス」ではなく、「満足」こそが重要なのです。
あの有名な経営学者のドラッカーも「顧客は満足を買っている」と言っているほどです！
つまり、顧客がサービスを購入するのは、「満足を得るための手段」と考えることができます。
「顧客が満足する状態」というのは、購入前に抱いていた「モノ」や「サービス」への「期待値」よりも、実際に得られる「提供価値」が、上回った際に発生すると考えます。つまり、「顧客満足度（CS）」は、顧客の「購入前の期待値」と実際の「提供価値」との「ギャップ」によって量ることができます！
その購入前の「期待値」がどういった提供内容で得られるか、それは、サービス内容によって観点が異なると思います。
「顧客満足度（CS）」が高ければ、サービスを利用した人がリピーターになってくれたり、情報を拡散してくれたり、企業の売り上げにもつながってくることがイメージできますね。
購入前の「期待値」を知り、自社のサービスを数値化して、より魅力的なサービスにSTEP UPさせていくことが「顧客満足度（CS）」を上げて、ファンを増やしていくための「重要なカギ」になりそうですね！
２．アンケート作成の際の注意点
それでは、アンケートを作成する際の注意点はどんなところか、一緒に考えていきましょう！
①アンケートの目的を明らかにする
➁個人情報の取り扱いについて説明する
③内容は極力シンプルにする
④協力してくれたお客様へのフォローアップをする
①まずは、そもそもアンケートを作成する目的を明らかにすることが大事です。
考え方のヒントとしては、「そのアンケートをしてどうなりたいか？」の問いに答えることを意識すると、アンケートの先に目指す目的を言葉にすることができるので、そのように取り組んでみてはいかがでしょうか？そうすることで、作成するアンケートが、その目的に沿っているか、また、質問に不足はないか、といった確認をする基準ができます！
➁個人情報の取り扱いについて、きちんと説明できるように準備しておくと安心です。
アンケートをとる上で、回答者の傾向を知ることは、データを分析する際に重要なカギになります！そこで、ある程度、回答者の年齢層や性別などを入力してもらうとカテゴライズしやすくなります。
③内容は極力シンプルにすることで、回答してもらえる確率を上げましょう！
せっかく回答しようとしてくれているのに、質問が長すぎて、読むのに時間がかかったり、難しくて、内容を理解できなかったりしたら、回答しよういう思いも薄れて、途中で離脱してしまうこともあるでしょう。そのようなことにならないように、アンケートの質問内容や質問数、回答の形式などは、極力簡単で分かりやすく、流れるようにこたえられるものにするとよいでしょう。
④協力してくれたお客様へのフォローアップをすることを忘れずに取り組んでいきましょう！
３．Googleフォームでアンケートを作ろう！
ここからは、実際にGoogleフォームを利用して作成するアンケートの作り方をご紹介します！
前提として、Googleアカウントを作る必要がありますが、以前アカウント作成については少し触れているので、今回は割愛します。
１．Googleフォームのホームから、新規作成を選択します。
２．フォーム名を設定し、必要に応じてパーツを選択していきます。
大きなくくりの「セクション」や各「設問」と「選択肢」の設定をしていきます。
３．テキストスタイルやヘッダー画像、背景色を設定します。
４．作成内容を確認したら、送信方法を設定をします。
メールで送信か、URLの添付、HTMLの埋め込みで共有します。
４．L’aideのアンケートを作成しました！
ここまでにご紹介した方法で、実際にアンケートを作成してみました！
L’aideにお問い合わせやご意見をお寄せいただけるようでしたら、ぜひご回答いただきたいと思います。
温かい励ましのご意見やお問い合わせについても、お待ちしています！
なお、アンケート回答にあたって、個人情報の取り扱いに関するプライバシーポリシーは、弊社のWebサイト内の記載事項をご確認いただきますようお願い申し上げます。
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